أساسيات خدمة عملاء..أهم 16 استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية

أساسيات خدمة عملاء..أهم 16 استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية

تُعد أساسيات خدمة عملاء أمر مهم جدًا لتحقيق تواصل إيجابي بين الشركة والعملاء،  تابع هذا المقال لتتعرف على كيفية بناء الثقة بين الشركة والعملاء بهدف إيصال الشركة إلى القمة.

تعرف على خدمة عملاء:

خدمة عملاء

هي تقديم دعم ومساعدة لجميع الزبائن الحاليين للشركة والزبائن المحتملين أيضًا. حيث يُجيب موظفي الخدمة عن جميع الأسئلة والاستفسارات. ويتم ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي.

إضافة إلى هذا، يُمكن لأي شركة أو مؤسسة  إنشاء خدمة عملاء خاصة بها عبر المجيب الآلي، وذلك طبعًا بالاعتماد على مزاياها ونوع الدعم الذي ترغب الشركة بتقديمه لعملائها.

استراتيجية خدمة العملاء

هي مجموعة الإجراءات التي تتخذها الشركات لزيادة عدد العملاء، وهذا ما يؤدي بدوره إلى ارتفاع نسبة المبيعات والأرباح. ويتم ذلك باتباع عدة أساليب وطرق سنتعرف عليها تباعًا في السطور التالية.

أساسيات خدمة عملاء

 إن أساسيات خدمة عملاء التي تساهم بجعل تجربة العملاء الخاصة بالشركة إيجابية، وخالية من المتاعب كالتالي:

أولًا: الزبون دائمًا على حق

يعد إبقاء العملاء سُعداء أحد أساسيات خدمة العملاء، حتى ولو كانوا على خطأ. فإن إثباتك للعميل أنك على الصواب، وأنه المخطئ قد يساعدك في رد الأموال لمرة واحدة، ولكن يمكن أن يُفقدك الزبون للأبد. وغير ذلك فإن إخبار الآخرين بالمعاملة السيئة سيفقدك الزبائن المحتملين.

لذلك فأهم أساسيات خدمة عملاء، تدريب ممثلي الخدمة لفائدة احتساب الأموال التي يتم إدخاره من خلال التوقف عن جدال العميل، مُقابل الخسارة المتوقعة التي ستتكبدها إذا فقدت هذا العميل.

ثانيًا: السرعة في الرد

إن تحقيق رضا العملاء يعتمد بشكل كبير على سرعة الرد على الاستفسارات الخاصة بهم، فإن الانتظار الطويل سيشعر العميل بالملل ولن يعود مجددًا.

وبالطبع، إن هذا يعتمد على استخدام الطرق الفعالة  للتواصل مع العميل. بالإضافة إلى العمل لتطوير كافة التقنيات التي تصل العميل مع خدمة العملاء بشكل سريع، إما عبر رسائل نصية جاهزة أو عن طريق المجيب الآلي.

ثالثًا: التعاطف مع العميل

إن التعامل مع الزبون بإنسانية يُعد أحد أهم أساسيات خدمة عملاء، حيث أن التفاعل مع الزبائن، ومراعاة المشاعر والظروف الخاصة بهم يعمل على تحسين صورة الشركة بنظرهم.

وهذا يتيح لهم المعرفة على أن شركتك تهتم بهم وبمشاكلهم، وهكذا تستطيع كسب الزبون للتعامل مع الشركة مجددًا.

رابعًا: القدرة على التكيف

تُعد القدرة على التكيف، ومواكبة كلًا من التطور والتكنولوجيا أهم أساسيات خدمة عملاء. حيث أنه يجب الاهتمام بمعرفة الطرق التي يفضلها الزبائن للاتصال والتواصل.

ويجب العمل على تطوير هذه الطرق ومواكبة عصر التقدم التكنولوجي، وذلك بهدف تحقيق سهولة تواصل الزبون مع ممثل الخدمة عبر الطريقة التي تناسبه.

خامسًا:الاستباقية

تعتبر الاستباقية في الوصول إلى الزبون، وإبقاءه على إطلاع بما يجري بشكل دائم من أساسيات خدمة العملاء.

فمثلًا، إذا تم التأجيل لأحد الطلبات، أو إن كان الموقع الخاص بالشركة سيتوقف عن العمل، يجب التواصل مع الزبائن وإخبارهم بذلك. بالتأكيد سيكونون شاكرين لك، وستحظى بثقتهم.

سادسًا: القدرة على الإقناع

 القدرة على إقناع الزبائن أحد أهم أساسيات خدمة عملاء. فإن أغلب الأشخاص يتواصلون مع خدمة العملاء للاستفسار عن مواصفات المنتج.

لذلك فإن قدرة ممثلي الخدمة على إقناع هؤلاء الأشخاص بالمنتج، لاتقل عن أهمية الترويج للمنتج والإعلان عنه، بحيث أنهم لا يفلتون الزبائن المحتملين من أيديهم.

أهم 16 استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية:

خدمة عملاء

لا يوجد شك  بأن خدمة العملاء الجيدة  تعد عامل مهم لضمان استمرار أرباح الشركات، ولذلك فإنه من الجيد إجراء دورات تدريبية بين الحين والآخر، لتأهيل ممثلي خدمة العملاء.

وهذا أيضًا يساعد باستمرار تطورهم والتأكيد على فهمهن لأهم الاستراتيجيات، وذلك لضمان خدمة عملاء باحترافية، لذلك  سندرج لك أهم 16 استراتيجية:

  1. إنشاء قاعدة بيانات للرد على العملاء.
  2. إدارة الوقت.
  3. تمكين الموظفين بخدمة العملاء.
  4. المتابعة.
  5. التعاون.
  6. تجنب الجدال.
  7. التحدث بوضوح.
  8. استغلال الفرص.
  9. استخدام الملاحظات.
  10. تحمل مسؤولية المشكلات.
  11. تطوير المحادثة.
  12. استخدام لغة إيجابية.
  13. تخفيف الثغرات في معرفة المنتج.
  14. وضع إرشادات لموظفي خدمة العملاء.
  15. تعيين أشخاص مدروسين.
  16. تقديم دعم إضافي.

إنشاء قاعدة بيانات للرد على العملاء

يعتبر امتلاك قاعدة بيانات إلكترونية أمر هام جدًا، حيث يتمكن موظفي خدمة عملاء الاعتماد عليها بالرد على الأسئلة المُحتملة.

كما يمكن أيضًا استخدام أجهزة الكمبيوتر في تنظيم ذلك بشكل مؤتمت، وهذا بدلًا عن البحث أو الانتظار للإجابة من مسؤول ما، مما يساعد بتوفير الوقت والجهد.

إدارة الوقت أهم استراتيجية خدمة عملاء باحترافية

إن وضع خطة لإدارة الوقت من الأمور الأساسية لدى القائمين على خدمة العملاء، حيث أنه من المهم أن يوجد حدًا للوقت المخصص لكل زبون.

ومن الأفضل إخبار الزبون بوقته المخصص فور الرد على المكالمة، وهذا لتجنب ضياع الوقت والدخول فورًا بصلب المشكلة.

تمكين الموظفين بخدمة العملاء

المقصود بتمكين ممثلي خدمة العملاء إعطاءهم بعض الصلاحيات في حل المشكلات للعملاء، وتهدف هذه الاستراتيجية للتركيز على العميل بدلًا من الشركة.

مما يؤدي لخلق تجربة خدمة عملاء إيجابية، ومن المهم معرفته أن تمكين ودعم موظفين خدمة العملاء للشركة وإعطائهم صلاحيات لاتخاذ القرارات؛ يُحسن من كفاءة الخدمة المُقدمة كما أنه يوفر الوقت أيضًا.

فعلى سبيل المثال، السماح لموظف خدمة العملاء برد المشتريات بمقدار 500 دولار، يُساعد بإسراع تقديم الخدمة، وتحسين رضا الزبون.

المتابعة أهم استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية

تعد مُتابعة مشكلات الزبائن وطريقة حلها من أهم الاستراتيجيات التي يجب اتباعها، لضمان التجربة الإيجابية لخدمة العملاء. فهذا يؤكد للزبون مدى أهمية الخدمة للشركة، ويُشعره بالتقدير عبر التحقق من رضاه عن الخدمة.

كما يُمكن استخدام المتابعة لتزويد الزبون بمعلومات كافية حول المنتج وسعره، وهذا ممكن أن يؤدي بدوره إلى عمليات بيع أخرى.

التعاون إحدى استراتيجيات خدمة عملاء باحترافية

يميل الزبائن ممن لديهم تجربة إيجابية مع قسم خدمة العملاء للشركة بالعودة للتعامل معها مرة ثانية. ويمكن استخدام خدمة العملاء لصالح الشركة، عن طريق تطوير القائمين على الخدمة الموثوقين والإيجابيين والذين يتمتعون بروح الفريق.

وكذلك أيضًا العمل على تطوير ممثلي الخدمة الذين يميلون للتعاون مع الشركة لتقديم الأفضل للزبائن، وتدريبهم ليكونوا على دراية كاملة بكل جوانب عروض الشركة. وهذا يُمكنهم من تقديم المساعدة للزبائن على أكمل وجه، وتقديم الصورة المثالية للشركة.

تجنب الجدال لضمان خدمة عملاء باحترافية

يُعتبر الجدال طريقة لإثبات وجهة نظر معينة، باعتبار أن وجهة النظر للشخص الآخر خاطئة. وهذا بالتأكيد سيوصلك إلى طريق مسدود مع العميل، لذلك يجب ألا تجادل العميل مطلقًا، وأن تحاول فهم المشكلة وتعمل على حلها باحترافية.

وهذا يضمن تقديم خدمة جيدة للعملاء، وتجربة إيجابية لهم. وإذا كنت كموظف خدمة عملاء وصادفك يوم عصيب وزبون مزعج، فتعامل مع الأمر بكل بساطة وقم بتمرير المكالمة لشخص آخر ليتابع حل المشكلة.

التحدث بوضوح استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية

ننصحك عند العمل كموظف خدمة عملاء، بتجنب الافتراض أن العميل يفهم مصطلحات تقنية خاصة بمنتج شركتك. فأنت تتعامل مع شرائح مختلفة من المجتمع منها الكبير والصغير ومنها عامل بسيط أو ذو منصب.

لذلك يُفضل لك أن تختار كلمات سهلة الفهم لجميع الناس، وغير تخصصية عند الإجابة عن اسئلتهم واستفساراتهم.

استغلال الفرص لضمان خدمة عملاء باحترافية

إن كل مكالمة لأي عميل مع خدمة العملاء، تعد فرصة يجب اغتنامها لإظهار الشركة بأفضل صورة، بالإضافة لإظهار المرونة في حل أي مشكلة تواجه العميل باحترافية.

وهذا لضمان استمرار النجاح للشركة والعمل المستمر مع الزبائن، وخصوصًا بوجود العديد من المنافسين.

استخدام الملاحظات أساس خدمة عملاء باحترافية

يعتبر التسجيل لجميع المكالمات الواردة لخدمة العملاء في قاعدة البيانات من الأمور الهامة، ليتمكن ممثلي الخدمة من الوصول إليها عند الحاجة. حيث يستطيع موظف الخدمة بالعودة إلى الملاحظات المُسجلة حول مكالمات الزبون السابقة.

والذي بدوره سيساعد بإجراء تواصل أكثر سلاسة بين موظف الخدمة والعميل، بعد المعرفة بالعلامة التجارية المفضلة لدى العميل، أوالمشكلات التي واجهته بالسابق. مما سيمنحه مؤكدًا بالمزيد من الثقة بالشركة.

تحمل مسؤولية المشكلة أساس خدمة عملاء باحترافية

 سيصاب الزبون بالإحباط إذا شعر أن موظف خدمة العملاء يحاول نقل المشكلة المتعلقة به لشخص آخر، لذلك يجب تحمل مسؤولية مشكلة العميل، وبذل أقصى جهد لمحاولة علاج الموقف.

وإذا كان على ممثل الخدمة تمرير المكالمة للمستوى التالي، فيجب المحاولة بالبقاء مع الزبون وموظف الخدمة الجديد، ومتابعة المكالمة للتأكد من حل المشكلة بشكل كامل.

تطوير المحادثة استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية

يفضّل العملاء أن يتعاملوا مع الشركات والأفراد الذين اعتادوا عليهم، لذلك عند تلقي مكالمة خدمة العملاء، يجب المحاولة بإشراك الزبون في محادثة عوضًا عن تحويله للمجيب الآلي.

فبذلك الأمر ستخلق نوعًا من الألفة والراحة بين العميل وخدمة العملاء، بالإضافة إلى أن إدارة الحوار هي فن يجب إتقانه من قِبل كل ممثل خدمة عملاء.

استخدام لغة إيجابية أساس لخدمة العملاء باحترافية

 إن اللغة الإيجابية  تعد جزء هام من عملية الإقناع، حيث يكوّن الزبائن صورة عن ممثل الخدمة وعن الشركة بناء على اللغة التي يستخدمها. فإن الرد بإيجابية يؤثر بشكل كبير على كيفية استماع الزبون للرد.

“مثال على ذلك، اتصل أحد الزبائن بموظف الخدمة مهتمًا بمنتج ما، ولكن هذا المنتج تم إعادة طلبه لغاية الشهر المقبل. وهنا، يجب الرد بإيجابية: سيتوفر هذا المنتج الشهر القادم، يمكن تأكيد طلبك الآن”.

التخفيف من الثغرات في معرفة المنتج

يجب تثقيف القائمين على خدمة العملاء عن الميزات والخصوصيات للمنتج، والإصغاء إلى اسئلتهم ليتمكنوا من تقديم خدمة عملاء جيدة، أو من الممكن أيضًا استخدام البروشورات الجاهزة لعرض ميزات المنتج.

وضع قوانين محددة لموظفي خدمة عملاء

تتيح القوانين الواضحة لموظفي خدمة العملاء، في معرفة صلاحياتهم في حل المشكلات حسب الأولوية. ومن المفضل وجود أشخاص مرجعيين قادرين لإيجاد حلول للحالات الصعبة.

وهذا الأمر سيساعد بتحقيق أهداف الشركة، كما أنه يعمل على إسعاد العملاء جنبًا إلى جنب دون التسبب في ضعف الخدمة.

تعيين أشخاص مدروسين لخدمة العملاء باحترافية

إن تعيين الأشخاص الأكاديميين والمدروسين يقطع شوطًا طويلًا في تلبية احتياجات الزبائن، فهؤلاء سيتأكدون من الوصول لحل المشكلة الفعلية بأفضل وأبسط الطرق.

إضافة إلى المتابعة بمعالجة المشاكل بانتظام، والقدرة لاستيعاب غضب العملاء، والحفاظ على هدوئهم وثباتهم.

تقديم دعم إضافي أساس خدمة عملاء باحترافية

يعتبر التأكد من رضا العملاء أمر أساسي للمحافظة عليهم لمدى طويل، لذلك من المهم توفير الإرشادات السهلة، وتقديم الدعم عن طريق الإنترنت أو الهاتف، لضمان حصول العملاء على الاستفادة المطلوبة من المنتج.

ويمكن أيضًا إرسال رسائل SMS للعروض والحسومات التي تقدمها الشركة، ونشر الأسئلة الشائعة عبر مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة، والتي يستطيع الزبائن الرجوع إليها عند الحاجة.

فوائد المعرفة بأساسيات خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء هي الأساس الذي يقوم عليه التسويق للشركات، ولذلك فإن الإحاطة بمعرفة الأساسيات لخدمة العملاء يعود بفوائد متعددة للبنوك والشركات والمؤسسات. وسنذكر أهمها فيما يلي:

أولًا:تحفيز أداء الشركة

من المؤكد أن خدمة العملاء تلعب دورًا إيجابيًا في نمو الشركة، وزيادة نسبة أرباحها. بالإضافة إلى أن الالتزام بأساسيات خدمة العملاء كفيل بخلق بيئة عمل مريحة للموظفين، وتشجيعهم للعمل بشكل جماعي ومنتج.

ثانيًا: تحسين الاحتفاظ بالعملاء

أشارت التقارير أن 60% من رجال الأعمال، أكدوا أن الاعتماد على أساسيات خدمة العملاء يساعد بشكل كبير في عودة العملاء للتعامل مع منتجات شركاتهم مرة ثانية.

ثالثًا:زيادة المبيعات

حسب التقارير أكد47% من رجال الأعمال، أن خدمة العملاء ساهمت في زيادة  نسبة المبيعات بشكل ملحوظ.

وبالتأكيد إن الاعتماد على التعامل بأساسيات خدمة عملاء، يساهم في نقل صورة جدّية وأكثر التزامًا إلى كافة عملاء الشركة، مما يحفزهم إلى التعامل معها ونصح الآخرين بمنتجاتها.

مهارات خدمة العملاء:

خدمة عملاء

من المتوجب على كل مدير لشركة أو بنك أو أي مؤسسة البحث عن مهارات محددة عند تعيين الأشخاص في خدمة العملاء. ولهذا سندرج لكم لمحة عن أهم المهارات لخدمة العملاء:

الذكاء العاطفي

إن موظف خدمة عملاء المحترف يعرف طريقة التواصل الجيد مع أي شخص، ويعرف أيضًا كيفية التواصل بمهارة مع الزبائن السلبيين.

فعليك التذكر كم مرة شعرت بتحسن وبمشاعر إيجابية بخصوص شكوى قدمتها، لمجرد أن موظف الخدمة سمعك جيدًا وتفهم غضبك واستياءك على الفور.

القدرة على تعدد المهام

يتعامل موظف خدمة العملاء مع أكثر من محادثة، أو مكالمة في الوقت نفسه، ويجب عليه الاستماع إلى كل زبون، وإيجاد إجابة لهم في وقت واحد.

ولهذا، فإن إتقان مهارة تعداد المهام يتطلب تركيزًا كبيرًا، ولذلك فهي تعد مهارة المحترفين. فمثلًا، انت كممثل خدمة تتلقى محادثتين من عميلين مختلفين أحدهما لديه شكوى، والآخر لديه استفسار.

فأنت كممثل خدمة عليك بهذا الموقف إدارة المحادثتين بدون تشتت الانتباه أو الارتباك وبسرعة دون أن يلاحظ أحد الزبونين شيئًا.

 مهارات الكتابة

تعتبر مهارة الكتابة من المهارات التي يتم تجاهلها أثناء البحث عن موظف خدمة عملاء، ولكنها ضرورية جدًا. فهي تحتاج القدرة الكبيرة للتعبير، حيث أنه من الممكن أن تشكل  طريقة صياغة الجملة فرق كبير.

وهذا الأمر مهم حتى ولو كانت الشركة تقدم الدعم عبر الهاتف، فهم بحاجة بالتأكيد لصياغة الوثائق ولكتابة الطلبات والعقود بطريقة صحيحة قواعديًا.

القدرة على الاستماع

من المهم الانتباه  إلى تجارب الزبائن، ولكن من الأهم الاهتمام بالتعليقات التي تتلقاها بشكل عام. أي أنه يتوجب عليك كممثل خدمة أن تكون على مقدرة لقراءة ما بين السطور لتتمكن من مساعدة عميلك.

فعلى سبيل المثال، قد تصلك شكوى بأن الزبون لا يستطيع الوصول إلى الوظيفة أو الميزة المطلوبة، فهذا يعني بأن لوحة معلومات البرنامج غير واضحة بشكل كافي، وعلى الشركة معالجة الأمر بأسرع وقت ممكن.

أنواع خدمة عملاء

تشمل خدمة العملاء الأنواع الآتية، والتي يمكن للشركة اعتماد واحدة منها أو أكثر:

  • الاتصالات والرسائل الهاتفية النصية.
  • مواقع التواصل الاجتماعي.
  • البريد الإلكتروني.
  • الفيديو والمجيب الآلي.
  • الخدمة الذاتية التي تتيح للزبائن العثور على إجابات استفساراتهم الخاصة.

قواعد مهمة في خدمة العملاء

هناك مجموعة من القواعد التي يجب أن يتبعها ممثلي خدمة عملاء والتي تُعد واجبات عليه التقيد بها، وتتمثل تلك القواعد فيما يلي:

-الرد على المكالمات بشكل فوري وعدم تأجيلها.

-الإنصات للمشكلات والشكاوى باهتمام وإيجاد الحل المناسب لها.

-كما يجب أيضًا المقدرة على تقديم الخدمات للآخرين في حالة تقديم مواعيد ووعود.

-كما يجب الحرص على إرضاء العميل، والبدء في طرح الاقتراحات حول خدمات معينة أو منتجات قبل أن يسأل العميل عنها.

-بالإضافة إلى تدريب الموظفين على التعاون والتفاهم والتصرف بلباقة.

وفي نهاية هذا المقال نكون قد سردنا لكم كل ما تريد معرفته عن خدمة العملاء، بالإضافة إلى أهم الاستراتيجيات لضمان خدمة عملاء باحترافية.

 

تعليقات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *