كتبت: حنان القاضي
قام الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء،باستعراض الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020 واكد على توجيهات من القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها.
وأكد مدير المنظومة أنه تم حسم 87% من إجمالي الشكاوى التي تم توجيهها للجهات خلال العام، وجار مُتابعة المُتبقي منها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية، وبذلك تكون المنظومة قد نجحت في تلقى وفحص 2.56 مليون شكوى إلكترونياً منذ إنشائها في يوليو 2017 وقال 1٫35 مليون شكوى تعاملت معها المنظومة فى العام الماضى وحسم 87% من الشكاوى ومتابعة المتبقى منها.
وأشار رئيس الوزراء إلى أن آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطاً بين الحكومة والمواطن، مشددا في هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة وحل مشكلات المواطنين، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها، مؤكدا أن المنظومة تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهوراً.
وفي تقرير قدمه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، الذي أكد أنه مع بداية عام 2020، وبناء على تعليمات رئيس مجلس الوزراء، تم رفع قدرات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تدريجياً لمواكبة الأحداث والمتغيرات المختلفة، ونتج عن ذلك زيادة فعاليتها، حيث تمكنت خلال شهر ديسمبر الماضي من استقبال ورصد 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة، ليصل إجمالي ما تعاملت معه المنظومة إلى 1.35 مليون شكوى خلال عام 2020.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، أن المواطنين أقبلوا على التعامل مع المنظومة أثناء موجات الأمطار والسيول التي حدثت أكثر من مرة خلال العام، إضافة إلى تلقى شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين للاستفادة من منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة المُتضررة من تداعيات جائحة فيروس “كورونا”، وشكاوى العالقين في الخارج أثناء إيقاف بعض الدول لحركة الطيران، وكذلك تلقي شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فضلاً عن التعامل مع الشكاوى ذات الخطورة، والعمل على سرعة إزالة جميع تلك الشكاوى المشار إليها، وغيرها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
وأضاف أن الدكتور مصطفى مدبولي أصدر تعليمات مشددة بضرورة إلتزام الجهات الحكومية بالاستجابة لشكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين في مختلف المجالات، والتي لم تتوقف عند حد ما يتم تلقيه على المنظومة، بل يتم الرصد والتعامل مع تلك الشكاوى المتداولة في بعض وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن عام 2020 شهد زيادة إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، حيث استقبلت 1.35 مليون شكوى بنسبة زيادة تخطت 100% عن عام 2019، وهو ما يؤكد زيادة ثقة المواطنين فى المنظومة، وقد تم الانتهاء من فحص ومراجعة أغلب تلك الشكاوى وتوجيه مايقرب من 1.13 مليون شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ عدد 214 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة.
وأضاف التقرير أن وزارات: التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الزراعة واستصلاح الأراضي، النقل، الأوقاف، والتجارة والصناعة، حققت إنجازاً ملموساً خلال العام الماضي من حيث التعامل مع الشكاوى الواردة خلال العام، إضافة الى الشكاوى المتبقية من العام السابق، والتي كانت تتطلب المزيد من الوقت في الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وخلال تقرير الحصاد السنوي لمنظومة الشكاوى الحكومية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بالتعامل مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بعدد من الملفات المُهمة؛ بناء على تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة، منها الحد من تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد “COVID-19” ومتابعة الالتزام بتنفيذ قرارات مجلس الوزراء المتصلة بهذا الملف، وكذلك متابعة الشكاوى الواردة خلال الأحداث الطارئة والأزمات المختلفة مثل: سوء حالة الطقس والأمطار والسيول، وملف التصالح في مخالفات البناء، ومناطق تركز تراكمات القمامة ومخلفات البناء والهدم.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة قامت بالتنسيق مع الجهات الحكومية بنشر وسائل توعوية مختلفة في أماكن ظاهرة بهذه الجهات أو الأجهزة والشركات التابعة لها، لزيادة توعية المواطن بالمنظومة، ووسائل التواصل معها، وكان من أهم هذه الوسائل نشر لافتات توعوية بمحطات المترو، ومحطات القطارات ووسائل المواصلات وصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، كما تم وضع بعض الملصقات بمبانى الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات التابعة لها وخاصة بمكاتب خدمة المواطنين بهذه الجهات، وكذلك بالمراكز التكنولوجية لخدمة المواطنين وأضاف أن بعض المواطنين حرص على تسجيل عبارات الشكر للقيادة السياسية عقب الاستجابة لشكاواهم وذلك على البوابة الإلكترونية للمنظومةو الصفحات الرسمية لمؤسسات الدولة والجهات الحكومية.